La Consegna a Domicilio della Coop di Mezzago

Una premessa: la consegna a domicilio è un servizio che non davo precedentemente e che avevo pensato di erogare ben prima dell’arrivo del Coronavirus.  Queste sono le prime parole che Vittorio Pozzati, il presidente della Coop di Mezzago, mi dice un paio di giorni fa al telefono. C’era l’esigenza di proporre qualcosa di nuovo e la pandemia ha accelerato il processo di comprensione. La soluzione che abbiamo messo in campo possiamo definirla ancora in erba anche se mi sembra che sia perfettamente efficace.

La caratteristica più evidente di questa esperienza è dilatazione del rapporto relazionale. Ci si parla. E finché non lo provi non puoi renderti conto del livello di confidenza soprattuto quando scoprono che al di là del filo c’è qualcuno che conoscono.  Insomma non è proprio come andare a fare la spesa da Esselunga. Diventa quasi un telefono amico.

Tutto questo non succedeva prima in negozio, neanche al banco dei salumi, perché il rapporto che si instaura con una telefonata è più intimo. Funziona un po’ come  lo schermo per i social: l’interlocutore si sente più libero e lo scambio diventa più aperto.

Insomma relazioni virtuose che nascono intorno all’acquisto.

Prova a pensare ad un’anziana sola, che non usciva mai, perché a fare la spesa ci andava il figlio.  Adesso per la prima volta, magari dopo molto tempo, alzando il telefono risolve un suo problema in totale autonomia. Immagina che esperienza sia se, a tutto questo, aggiungi che potrebbe farlo parlando con uno che conosce.

In questo spazio franco gli acquisti si svolgono in modo del tutto diverso. Se hai bisogno di qualcosa inizialmente segui le tue abitudini di acquisto ma sei sicuramente  disposto anche a sentire delle opzioni diverse. 

È un’esperienza d’acquisto completamente diversa che permette di rivivere la qualità del rapporto interpersonale, come era volta con la vecchia lattaia, ma in un moderno punto distributivo dove tutti i prodotti sono a scaffale. E’ tutto un’altro spazio. E’ come se le rigide sequenze create dalle file degli scaffali possano essere interpretate in funzione dei miei bisogni  e dall’immaginario che riusciamo a scambiarci. Posso ad esempio conoscere nuovi prodotti semplicemente diversi o magari migliori rispetto alle mie abitudini. 

Se ho in testa un prodotto e scopro che non è disponibile, visto che chi me lo dice è una persona, sono disposto ad ascoltare cosa mi consiglia per sostituirlo e magari posso scoprire qualcosa a cui non avevo minimamente pensato.

Ma come posso accedere ad antri di scaffale che non avevo visto, posso anche chiedere che vengano creati spazi nuovi che il mio interlocutore non aveva previsto. Ad esempio: ma i prodotti del territorio dove sono? Ho i nipotini a pranzo e vorrei fargli mangiare i fiori di Marta e William. Quali fioriscono questo settimana?

E questo sta fidelizzando le persone, visto che telefonano con regolarità lo stesso giorno di tutte le settimane. Insomma una strana familiarizzazione attorno al commercio.

Ma facciamo un passo indietro, continua Vittorio. Una volta compreso che dovevo portare io il negozio nelle case visto che dalle case non usciva più nessuno per venire in negozio, ho subito cercato dei volontari e detto in giro che potevano chiamare in negozio per avere la spesa a casa.

Chi risponde al telefono mi, si proprio a me, compila l’ordine e quando ne ho raccolto un certo numero li mando in negozio dove vengono divisi per reparto.

E’ tutto in tempo reale. Chi ordina tra le 9 e le 12 del mattino riceve la spesa nel pomeriggio. Tra le 12.30 e le 15.30, periodo in cui il negozio è chiuso, quattro volontari costruiscono le spese. Un ragazzo alle 14.30 comincia a consegnare fino alle 17. E questo accade per 3 giorni alla settimana. Il mercoledì, giorno in cui i fornitori mi portano la merce, è leggermente diverso: durante la mattina prendo le prenotazioni ma l’approntamento e la consegna la faccio il giovedì. Il lunedì e il venerdì invece tutto avviene nella stessa giornata.

I volontari vanno in giro con il carrello nel negozio e fanno la spesa al posto di chi ha telefonato. Visto che il ragazzo che consegna non può entrare in negozio per ragioni igieniche, noi gli carichiamo le consegne. Il cliente può pagare in contanti o con il bancomat.

Non tutti telefonano: alcuni hanno iniziato ad ordinare via mail. Riceviamo circa 30 ordini al giorno. A Pasqua abbiamo ricevuto lo stesso numero di ordini ma con uno scontrino più alto

Il servizio è gratuito. E’ il nostro contributo nel far stare a casa le persone per non diffondere il contagio.

Abbiamo comunicato che partivamo a consegnare con Facebook e con il passaparola. Abbiamo messo dei volantini in paese. Consegnamo 3 volte a settimana visto che consegnamo anche il pane fresco.

Serviamo a domicilio circa 80 famiglie a settimana. Inoltre sono aumentati quelli vengono in negozio. Non vanno più all’iper e negli spacci specializzati come quelli per gli animali o l’igiene personale o per la casa.

La Coop ha fatto una campagna dichiarando che fino al 31 maggio i prezzi sono bloccati e per noi come tu sai bene, mi dice Vittorio, era geneticamente impossibile fare qualsiasi forma di speculazione. Rivendiamo mascherine e guanti al costo e li regaleremo anche al Comune di Mezzago.

Non so cosa abbiamo fatto i nostri colleghi. Alcuni avevano già un sistema di consegna a domicilio e spero che gli stia andando bene anche a loro. Noi abbiamo triplicato il giro di affari e crediamo sia avvenuto a scapito degli Iper che come sai benissimo circondano Mezzago. Il trend è andato su in cinque giorni e poi è rimasto costante. I primi ordini erano 12 per diventare 13, poi 15, 20 e 25 che è la media con punte di 30. Se vuoi ho il dettaglio di tutto.

Gli rispondo senza pensare. Vittorio, tienili lì, che li utilizzeremo con calma per fare un ragionamento complessivo. Alcuni elementi sono molto visibili. Le persone hanno cambiato le loro abitudini perché obbligate. Sto in paese e evito il grande punto vendita perché posso più facilmente mantenere la distanza tra le persone. Maggior attenzione a quello che si fa porta ad rivalutare il luogo in cui vivo. Chiaramente se questo accoglie e accompagna i bisogni nati da queste nuove esigenze.

Si parte sempre da qualcosa che c’è ma, l’estensione dei meccanismi che si possono mettere in atto, porta a concepire il nuovo. Prova a pensare se fossimo già partiti, come abbiamo detto molte volte, con i prodotti di qualità o a km0? Bisognerebbe avere una rete di produttori strutturata in modo da non avere difficoltà ad avere i loro prodotti. Visto che gli utenti sono più disponibili e più aperti a capire perché comprare una cosa o un’altra è il momento giusto per proporgli i prodotti del territorio.

Ho davanti il volantino della sagra dell‘Asparago Rosa di Mezzago. Quella dell’anno scorso. La cinquantanovesima. Immagino che la sessantesima la farete l’anno prossimo? Vittorio, dato che non ha la bacchetta magica, non sa rispondere ma, proseguendo su quanto detto a proposito del cogliere l’attimo nel vedere tutto con occhi nuovi, mi dice che anche la gastronomia, cuore della sagra è stata oggetto di attenzioni.

La lezione cinese per il il retail e la ristorazione l’abbiamo seguita da subito. Un ghost kitchen (ristorante chiuso per pranzo e colazione ma cucina aperta per consegne a casa) l’ha messa in piedi da subito un cuoco nostro amico e adesso voglio farla per gli asparagi. Sto studiando le implicazioni che ci sono da un punto di vista sanitario e fiscale. E’ vero, non posso godermi l’atmosfera della sagra reale ma non capisco perché non posso gustarmi a casa un piatto a base di asparagi. Sono convinto che 100 porzioni le vendo subito.

Provare adesso con gli asparagi è importantissimo per verificare se ha senso creare un canale di vendita di prodotti gastronomici, un canale per il prodotto trasformato. Metto in giro la voce, lasagne con gli asparagi a casa tua, e vediamo cosa succede.

Cuoco cucina e consegna sai che non sono problemi visto che sono le strutture con cui facevamo i moltissimi coperti della Sagra dell’Asparago; i problemi sono solo burocratici. Se passo attraverso il negozio devo etichettare e ho molta più burocrazia. Se vende il cuoco direttamente è tutto più semplice ma bisogna inquadrare il tutto in modo strutturale.

La relazione virtuosa tra le varie componenti che compongono l’ecosistema cooperativo di Mezzago facendo in modo che questa sinergia faccia stare in piedi il tutto sai che è il mio sogno ribadisce Vittorio. Un negozio in sinergia con il ristorante e la gastronomia. Distribuzione e trasformazione in attesa di avere altri terreni agricoli, oltre a quelli degli asparagi, che inizino a produrre.

La Pro Loco visto che non facciamo la sagra mi sta dando una mano. I limiti sono sanitari e fiscali. Con la Cucina nomade, di Marcello Passoni, saremmo pronti in occasione delle feste del 25 aprile e del 1 maggio. Noi possiamo ricevere gli ordini in settimana e lui cucinerebbe e consegnerebbe.

Bisogna cambiare forma mentis anche nel servire i pranzi o le cene. I piatti devono essere distribuiti in monoporzioni in modo tale che la somma dell’ordinato presa in negozio possa comporre le teglie che andranno suddivise poi per i componenti delle famiglie che vogliono mangiare. Come vedete un ristorante chiuso e un negozio pieno di scaffali possono unire benissimo le loro caratteristiche una volta che hanno capito come è fatta la situazione nuova nella quale devono operare. Come esternalità negativa tutto questo provoca un aumento del confezionamento. D’altro canto noi gli davamo già la materia prima e lui era già il cuoco di Palazzo Archinti.

Il desiderio di Vittorio è di capire se queste relazioni possono essere mantenute al di là del successo quantitativo attuale. Credo che sia un’idea vincente quella di diventare un hub dove, da una parte hai l’utente e dall’altra, basata su principi mutualistici, riesci a far lavorare insieme le varie realtà del territorio. E’ successo in questi giorni per il pranzo di Pasqua a Merate.

Il negozio è canale di vendita diretta. Alle sue spalle il produttore, come ad esempio i nostri amici dei microortaggi. Adesso sono fermi ma avendo preso un camioncino per le consegne potrebbero attivarsi in un modo alternativo o un domani consegnare non solo i loro prodotti.

La novità della relazione diretta con gli utenti va tutta studiata. Credo che si potrebbero orientare i loro acquisti dando più peso alla qualità dei prodotti anziché al puro prezzo. Se fossi pronto ed avessi una stretta relazione con una rete di produttori in Valtellina credo che si potrebbe avere il successo che abbiamo avuto con quel famoso miele che tu ben conosci.

Ho bisogno di prodotti di qualità perché sono convinto che se faccio continuare i clienti a comprare il prosciutto in busta prima o poi questi tornano all’ipermercato visto che lo potranno trovare identico e probabilmente con un prezzo più competitivo di quello che strapperei io.

Adesso che finalmente abbiamo capito quanto sia proficuo instaurare un rapporto umano con il cliente dobbiamo fondare, questa diversa qualità della relazione, in una diversa qualità dei prodotti diventando così insostituibili nelle scelte degli abitanti del nostro paese.

E l’informatica c’entra qualcosa in tutto questo?
Vittorio: a quella ci deve pensare Ciboprossimo.